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与此同时，地面上的工作进展仍然非常缓慢。已经有24万桶原油泄漏了，而船上还有10万桶的原油。在危机发生的头两天良好的天气状况下，埃克森公司几乎没有采取任何措施来阻止原油的泄漏。泄漏污染了周围12平方海里的水面。之后，天气状况变得非常糟糕，使得阻止原油泄漏的工作基本上变得不可能了。 瓦尔迪兹市的市长约翰·戴文斯评论说，埃克森公司对危机的不恰当反应出卖了公众的利益，他们的反应完全与他们要快速制止这次危机的承诺相反。 终于，洛尔屈尊接受了电视访问。他的访问被现场直播，他被问到关于最近的清理计划。但是他根本没有回答这些，而是强调说一个主席的工作并不是读这些报道。就这一次的采访，他被世界范围的媒体所批评。埃克森公司大难临头了。 埃克森公司两个重大的失误——原油泄漏和环境污染以及公司糟糕的对外沟通——所带来的后果相当严重。泄露的原油价值和清理污染的费用共计70亿美金。并且由于没有责任感，埃克森公司被处以美国有史以来对一家公司所开出的最高罚金——50亿美金。 事实上，这次危机事件对于公司的声誉的破坏是更加严重、更加难以恢复的。埃克森公司丢失了市场份额，从世界上最大的石油公司滑落成为世界第三大石油公司。“埃克森公司的瓦尔迪兹号”成为了形容企业傲慢自大和遭受损失的代名词。 结果评估： 埃克森公司处理危机失败的原因在于：公司没有表明他们具有有效的处理危机的系统，特别是无法证明在危机发生时，他们是有快速处理危机的能力的；他们根本就没有表现出公司将采取措施确保不再发生同样问题的态度；他们表现得对这场危机漠不关心，对于环境被破坏反应冷漠。 接受危机是不可避免的事实，要有针对性地早作准备；试验并修正公司的危机管理计划；当不可抗力发生时，迅速负起责任。 CEO必须决定该说什么，决定怎样做才有效，在做表面文章和采取实际行动之间、在感知和现实之间保持平衡。他必须以最快的速度让公众知道他正在负责，让公众知道危机管理过程和公司本身已控制了局面。而埃克森公司的主席显然没有做到。 案例4：日本雪印公司危机 事件背景： 日本雪印乳业公司在业界是一家声誉卓著、信用可靠的公司，其产品行销世界各地。2000年度《财富》排名中，雪印乳业排在世界500强的第430位，年营业收入达120亿美元。但在2000年日本雪印乳业公司发生的日本历史上最严重的食物中毒事件，使得公司饱受争议，在经济和公司形象上都遭受了极大的损失。 2000年6月27日，大阪市的急救站和保健所突然接到许多消费者打来的求助电话。大阪等关西地区的众多消费者，由于饮用了雪印牛奶，相继出现了呕吐以及腹泻症状。6月27日到7月初，仅十几天的时间，就有10682人因饮用雪印牌低脂肪牛奶而食物中毒，其中155人住进医院。 事件发生后，大阪市政府高度重视。大阪府立公众卫生研究所的工作人员专门到当地患者家中，收集了30盒喝剩的雪印牌低脂肪牛奶进行化验，发现其中含有黄色葡萄球菌。大阪市政府于7月2日勒令雪印乳业公司大阪工厂无限期停产，并要求该工厂自觉回收市场上所有由它加工和生产的食品。大阪工厂一年的营业额为200亿日元，它的停业给雪印公司带来重大损失。另外，各地的超市和便利店也纷纷将雪印公司加工的奶制品撤柜。 危机经过： 对于雪印公司来说，这次危机事件，如果妥善处理，是完全有可能转危为安的。 但是，雪印公司不仅没有对客户进行详细的解释和说明，更没有及时地把真实情况通过媒体转达给消费者。这种敷衍了事的态度引起社会各界人士的不满。危机发生的第二天是雪印公司召开定期股东大会的日子。本来这是个解决中毒事件的大好时机，但是他们却掉以轻心，错误地分析了形势，并没有给予足够的关注，也就谈不上采取什么有力的措施去解决问题了。  
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