序言(3)

　　再次，应当注意协调好危机管理中的信息发布。关键时刻，一语千金。要在充分了解形势、相关法律法规、公共信息政策、事件实际情况的基础上，加强信息协调，保证技术上的准确性，确保发布的信息符合保密的要求及法律的规范。当参与处理危机的人员被媒体要求采访时，可将媒体介绍给危机管理中心，或根据中心的授权向媒体提供信息。企业高级管理人员要注意论调合适，对事件适当定位，帮助公众、媒体理解潜在与现实的、近期和长期的情况。面对媒体“失语”或口径不一，都会节外生枝，严重影响危机处置。如果有条件的话，应当建立新闻发言人制度，以便更好地发布信息。

　　当然，媒体也应认识到教育公众的作用，通过报道信息来影响人们的态度和看法。在危机事件的报道中遵守新闻职业道德，不是以危机的旁观者而是以事件处置的参与者，准确、客观、适度地把握企业危机的报道，使报道保持平衡，既积极满足公众需求，又要避免过度报道伤害企业和公众。

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　　危机管理的理念、程序是相同的，每个危机事件的处理又有不同的处理策略、方法。

　　据国内公关机构的统计分析，企业危机事件最终能够得到有效管理并取得理想效果的比例，约有20%左右。也就是说，大约有80%以上的企业危机，因为这样那样的原因未能取得良好效果。由此可见，危机管理确实是一项极富挑战性的工作，既需要企业的综合实力、整体素质等作为支撑，更需要危机管理者的思想、智慧和操作能力。危机管理既是科学，需要把握内在的规律；更是艺术，需要胆识才智。

　　王微先生是一位“善于在刀尖上跳舞的人”。近两年来，他成功管理了宇通客车、

长城电脑等六大危机管理案例，涉及国内外几大有影响的行业。一个偶然的机会，他在

北京大学的企业管理论坛上讲述了自己的心得，受到企业界的广泛好评。此后，他有关“企业危机管理9+1策略”的系列文章在国内多家杂志发表，新浪网转载后点击阅读量超过40多万。经过这样一段实践的准备和理论的思考，他拿出一本阐述中国特色企业危机管理的专著。通览这部新著，感觉体会独到，特点明显。

　　这是一本有独到创见的书。“淮南之橘，淮北为枳。”作者认为，发达国家市场经济的发展已有几百年的历史，国家法律体系相对完善，企业管理较为成熟，相比之下，我们各方面还有待提高。在这样的背景下，西方国家企业的危机管理方面所积累的许多理论和经验，并不完全适合中国的国情。再者，危机事件都是具体的、个性化的，危机管理实战中既需要有基本原理性的原则、规范和模式，更需要富有针对性的策略、方法。恰如打仗，正规军的打法与游击队的打法就各有千秋。因此，这本书着力将危机管理中的基本理念和操作程序与我国企业面临的实际相结合，化用我国古代兵家的谋略，提出了“9+1”的策略。其中，有的观点在我看来，甚至颠覆了西方危机管理的基本原则，如果没有实战效果的支持，是没有胆量提出来的。

　　这是一本注重实战的书。危机管理操作性、实战性很强，所有的理论、方法、模式只有经过实践的检验，具有实际成效，才有真正说服力。本书与一般译介过来的危机管理著作不同，作者不是从理论、概念出发进行逻辑演绎，而是从实战出发，努力地追寻企业危机的救助之策，探寻基业长青之道。他详细分析了近年来公众熟知的企业危机案例，描述了广州本田汽车杭州“婚礼门”事件、光明乳业质量事件、联想集团裁员事件形成的网上震动、中美史克公司的PPA事件、戴尔电脑爆炸事件、

福特汽车&凡世通轮胎等中外企业的遭遇，评论了整个危机事件中的危机管理策划和公关行动，在案例的分析中促人思考，在事实的评点中给人以启迪。作者强调策划中必须针对实际的策略选择，强调方案制订后的执行实施，直接指向实战的效果。