在细节中追求卓越

　　严长寿的神奇，还体现在很多这样的细节之中，他的很多行为能带给人们极大的启发。他在当传达小弟的时候，就知道要打领带上班，不像我们公司今天还在不断要求大家打领带。如果当部门主管的人都不肯打领带，那怎么去要求那些刚毕业的学生要注意服装仪容、尊重自己的岗位、尊重自己的专业？我跟他们说，我自己并不喜欢打领带，可还是每天打领带上班。因为我想，新人一般都是大学才刚毕业，在大学生活里养成散漫的习惯，有的眼高手低，有的可能还桀骜不驯，属于那种连国际基本礼仪都不懂的人，所以我们就要以身作则去影响他们。

　　严长寿在美国运通公司踏踏实实地做了6个月的传达小弟之后，因为努力，得到一个升迁机会，由传达小弟变成公司接待外国团体来台湾的机场接机代表。这个工作其实很简单，就是先清点团体行李，然后把行李押送回饭店，一一清点之后，再送到客人房间。虽然这个工作没有什么大学问，可是他居然通过这个工作，找到了人生的第一个方向。他看到导游带着外国人到处去旅游，非常羡慕，而他自己又是一个好动的人，不喜欢守在办公室里。带队出去旅游，介绍世界风情，这个梦想太具吸引力了，所以他立定志向做一名导游。

　　想想看，虽然第二个工作只是接机，可是他会细心观察环境，不断地学习，找到人生的发展方向，然后为了这个方向，又会去不断地思考。这样，他就不只是单纯地接机而已，而是研究这些外国人来到台湾之后，接待工作、签证问题等方方面面应该如何去安排。他不仅仅按照传统的方式去做，而是以客户的最大满意度为主，因为他想要做一名很专业的导游，为客户提供很专业的服务。

　　比如说他带一个游轮团，早上6点在基隆靠岸，晚上6点要离开，而船上的游客在前一站日本的时候，已经报名参加12个小时的台湾观光活动，时间如此紧凑，致使每一个环节都不能出错。单纯地把它当作任务来完成，或者给对方留下深刻印象、得到最大满意度，两者会产生不同的价值，后者的价值显然更大。这样的想法，逼他不断去研究，如何在这12个小时内做得最好。这种以客户满意度为宗旨的理念，让他很快累积了好口碑。

　　严长寿在做副理的时候，有一天中午，接到美国运通打来的电话，说美国运通的董事长正搭乘私人飞机来台湾，可是却忘了办来台湾的签证，问他如何解决。眼看3个小时后飞机就要降落了，他马上打电话给美国驻台湾的代表，可是却得知那名代表去打高尔夫了，严长寿转接了高尔夫球场好几个洞的休息站才联络到他。接着联络相关单位的人，结果一名负责人去了一所大学演讲，好不容易找到他，却被告知这件事不在他的权责范围之内，只好再去联络警务处、外事署。就这样守着电话一直打，一直打，等到董事长的专机降落的时候，他刚刚把这件事情圆满地处理好，让他的老板可以去补办临时签证。

　　严长寿说，他年轻时经常做这种追求卓越的事情，在任何状况发生的时候，都不会轻易放弃。正是这种追求完美、执著于工作的精神，使他在未来面对更紧张、更惊险的状况时，都不会半途而废，只会努力地去化险为夷。

　　还有一次，他碰到航空公司罢工，幸好在罢工之前就得到了消息，于是他以最快的速度在纸上写下危机处理方案，然后去争取改签其他航空公司，并去跟人家抢座位。在这个过程当中，他拼命去争取、去交涉，当最后一刻拿到改签机票的时候，原先那家航空公司就地宣布罢工，机场顿时大乱，可是他们已经顺利把行李送上了运输带。这种事情正是他坚持不懈追求卓越的结果。做总经理的人，在危机出来的时候，可不可以说放弃？当然不行，不管外界怎么变化，你总是要坚持不懈地追求最好的结果。

　　难怪他28岁就做了总经理，因为这样的事情一个接一个地发生，都好像是在磨炼他，使他成为第一等危机处理的高手。严长寿认为，最高明的危机处理方法，是在危机发生之前，预先化解。首先要洞见危机的存在，然后预先去防范。

　　由于在平凡的工作岗位上始终追求卓越，不断学习和思考，他的视野日益开阔，后来居然想到要去改变公司的生意模式。因为那时台湾岛内刚刚开放，很多游客想出境旅游，而美国运通对境外情况很熟，所以严长寿认为美国运通可以不直接面对旅客，而是做岛内数百家旅行社的批发商，也就是“旅行社中的旅行社”，但要打通台湾几百家旅行社，就要去跑，而且要先投入。

　　但总公司却认为台湾分公司已经成立了5年，一直不能扭亏增盈，正打算关闭这个点，怎么可能还增加人事预算呢？所以不接受。严长寿就去跟顶头上司讲：“我所需要的只是30万元，两个临时工，以及半年的时间，我认为我可以使公司扭亏增盈，因为这个生意模式是对的，否则我只好跳槽了。”最后他的上司终于答应让他做这件事情。